南航新疆 微笑对旅客
真心换真诚
中国航空旅游讯：南航新疆 微笑对旅客 真心换真诚弹指间，时光就如白驹过隙般的从我们身边匆匆流逝，蓦然回首，王楠来到南航地服部已经快有一年的时间了，从一名徒弟成长为一名合格的值机员到现在成长为值机室的微笑大使，王楠在这将近一年的时间里茁壮的成长，体会到了工作中的酸甜苦辣，也成为她无法忘却的珍贵回忆。还记得，那是一个加早班的清晨，一缕温暖的阳光透过T3的天窗折射进来，很温暖，心情也很舒畅、明亮，一切的值机手续都在照常的进行着而她，微笑的迎来了下一位旅客，她的微笑，对王楠来说，也是那么的和蔼，可是，当她扫描完他的身份证后，一个头疼的问题出现了，他所乘坐的航班由于临时更换机型溢出了，王楠只能硬着头皮告诉旅客当时的情况，他将无法乘坐该航班到达目的地，而后告诉他最为合适的解决办法，可这位旅客的脸瞬间像变天似的阴沉下来，然后用他那种即将发怒的眼神和质问的口吻说：这个航班真的没有位置了吗？她便联系了值调，然后告诉旅客，这个航班确实没有位置了，旅客说他有很重要的事情需要回去处理，可是王楠能怎么办？她只能耐心的给旅客道歉、解释，可旅客却怎么都听不进，王楠只能带着惯有的微笑一遍又一遍的解释，却都无济于事，终于，旅客忍不住了像一只发怒的豹子般跳起来奋力地拍着值机柜台对她又吼又叫，旅客这突然的举动，吓坏了王楠。旅客口中说着对公司的种种不是和对王楠的那些粗言碎语，王楠的精神在那一瞬间崩溃了。从小到大，从未受到过这般言语上的羞辱，王楠似乎明显感到心脏都在突突的为她打抱不平，那股热血和怒气腾的就充斥了王楠的大脑，感觉一触即发。可是，她依旧强忍着保持着微笑，想以此来平息旅客心中的怒火，也许是她真诚的微笑此时让他有一种被嘲笑的感觉，旅客非但没有平静，却让他更加愤怒，言语上的攻击更加犀利！多少人的眼光在此时全部聚焦到这里，当时的心情无法用言语表达，她是有多羞、多难受！王楠只是一个普通女孩而已，面对这样的场面，她是多么的势单力薄，班组长及时闻声赶来，游刃有余的帮助她处理现场的特殊情况，协助旅客改签、安排旅客后续食宿补偿心中的委屈让王楠的眼泪忍不住的掉了下来，不经意看见一滴晶莹的泪珠，打在了她胸前微笑大使的胸牌上，刹那间让她想到领导常教导大家的那句一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会的服务理念，她立刻站在旅客角度上重审了这个问题。试想，如果我是旅客，我肯定也会怒气冲天，或许比这更糟糕。观念变了，想法自然而然的也就变了，于是，她重新打起精神，抬起那双已哭红的双眼，她再一次感受到了那一缕阳光的温暖，恢复她惯有的微笑，或许是她的耐心、或许是她的真诚、或许是她的微笑，打动了旅客，旅客的怒气瞬间消了很多，也不在向王楠大声呵斥，最后的最后，旅客竟然对王楠说了声谢谢。那一霎，她觉得受的所有委屈都是值得的！阳光依旧是那么明媚，下了早班后，发布了一条微信暴风雨过后，我依然露出最坚强的微笑事情过后，王楠想了很多。其实，在南航的日子里，在她的身上发生了太多的事情，不能一一叙述出来，但，这件事对她印象最深，影响也最大。想着想着就笑了，也许是释怀了，也许是王楠真的很爱笑。想想刚到南航做导乘的她，看看现在的她，多了份处事的能力，多了份言语的技巧，更多的是多了那份成熟与稳重。看看胸前那微笑大使的胸牌，也明白她戴的不光是一份荣誉，更多的是戴的那份担当与责任这件事情过后在与王楠聊天时王楠自信的微笑着说：她会一直微笑下去，因为爱笑的女孩运气不会太差，微笑是发自内心的，是看待事物和做事态度的一种表现，任何事都是有可能的，所以，不放弃，相信自己，你可以做到最好！微笑面对每一位旅客，用真心换来旅客的真诚！ 南航新疆分公司地服部 王楠 李贺